CRM用語集

ハインリッヒの法則

1つの大きな失敗の背景には、顧客から寄せられたクレームで明確になった29の小さな失敗があり、さらにその裏にはクレームには至らなかったものの社員自身が「しまった」と感じている300の「認識された潜在的失敗」が必ず存在するということ。