CRM実態調査2004調査報告｜CRM マーケティング Synergy! [シナジー!]

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CRM実態調査2004 マーケティング実施率　メール81.3％、アンケート74.7％　今後のCRM推進には個人情報保護対策が課題

■ アンケート実施概要

調査対象	企業のマーケティング担当者および関係者
調査期間	2004年10月27日～11月17 日
調査方法	サイトやメールによる公開アンケート
調査元	インデックスデジタル株式会社

※インデックスデジタルでは、 2002年からメールマーケティング実態調査を実施・発表しておりましたが、メール会員に対する様々なアプローチ方法によりCRMを実践しておられる企業も多くあることから、今年より、メールマーケティングという括りを払い、CRM調査と拡大いたしました。

■ 調査目的

企業におけるCRMの実態調査
2004年のCRMの実行状況と成果分析及び2005年のCRMの展望分析

最新のCRM実態調査2005はこちら

　実施しているマーケティング活動について尋ねたところ、「メール」（81.3％）「アンケート」（74.7％）の実施率が特に高く、「DM」も６割近くが実施している。「FAX」「テレマ」「ポイント・マイレージ」については実施率が2～3割程度にとどまった。
　「DM」は外部委託しているところが多く、「一部外部委託」（16.5％）「すべて外部委託」（4.4％）の計が20％を超えた。

Q．実施しているマーケティング活動は？

マーケティング活動による効果を尋ねたところ、メールの効果を認める意見が多く、「大いに効果があった」（17.6％）「効果があった」（66.2％）を合わせると83.8％にのぼった。一方、アンケートやFAXは「効果がなかった」の回答が35～40％と効果を感じないという回答も多かった。

Q．マーケティング活動実施による効果は？

「メール」によるマーケティング予算を増やすのは2割超

　マーケティング活動予算を実施者ベースでみると、実施率が最も高く効果も多用途で認められているメールは「今年度の2倍以上」（10.8％）「今年度の1.5倍程度の予算」（12.2％）を合わせ2割を超えた。一方アンケート、FAXは「今年の半分程度の予算」「計上しない」の合計が3割前後と高かった。

Q．マーケティング活動予算は？

「収益につながる効果・結果が出ていない」のがマーケティングの問題。今後は綿密な顧客データ分析を行う意向。

　マーケティング活動の問題点を尋ねたところ、「収益につながる効果・結果が出ていない」（46.2％）が最も高く、わずかの差で「個人情報保護法に絡んで取り扱いが難しくなっている」（44.0％）が続いた。個人情報保護法が企業のCRM活動に少なからず影響を与えている実態が浮かび上がった。
　また、今後のマーケティング活動で実施したいことについては、「緻密な顧客データの分析」が61.5％で最も高くなった。集めた顧客データをうまく活かせていないためデータ分析が必要と感じているものと思われる。また「行動データを基にしたCRM、マーケティング」も51.6％と高い。

Q．マーケティング活動の問題点は？

Q．今後のマーケティング活動で実施したいことは？

個人情報保護の理解度、漏えい対策は従業員規模別で差が開く

個人情報保護法の理解度（「十分理解している」「ある程度理解している」の計）は全体で74.7％と高い。顧客データ取り扱いに伴う漏えい対策については、「社内教育の実施」で従業員数50人未満の企業の32.3％に対し、300人以上の企業では68.6％と7割近くの実施率となるなど、従業員数に比例して顧客データ漏えい対策が進んでいることがわかった。

Q．個人情報保護法の理解度は？

Q．顧客データ取り扱いに伴う漏えい対策は？