企業がCRM活動を展開していく中で考えなくてはいけないポイントに“顧客との接点”がある。ここでの“接点”とは物理的な媒体であり、古典的なものでは郵便や電話などが利用されていたが、時代の流れとともにパソコン（以下、PC）へと変化していったことは、企業側にとっては顧客とのコミュニケーション手段が増える絶好の機会だったのである。もちろん、テレビやラジオといったマス広告も、多くの企業が“テレビ”“ラジオ”という物理的な媒体を通して顧客とコミュケーションを図ろうと活用している。

この“顧客との接点”のひとつとして1990年代頃から注目を浴びてきたのが携帯電話の存在である。しかし、携帯メールを利用した企業のマーケティング活動は、早期の段階から取り入れられてきたにもかかわらず、残念ながら携帯サイトを利用したマーケティング活動はあまり普及してこなかった。

この背景にはいくつかあるが、二つの視点で考えてみる。ひとつは消費者側の視点である。パケット通信量が従量課金制で携帯サイトを閲覧するのに高い費用がかかることや、通信速度が遅いため画面表示に時間がかかるなどの利便性の低さによって、消費者が携帯サイトを閲覧する率は大きくなかった。これらの事実がわかっているからこそ、企業側は携帯サイトを利用したマーケティング活動に消極的だったのである。また企業側の視点で考えてみると、キャリア主導の携帯市場にあって、キャリア公認の公式サイトにならない限り消費者を携帯サイトへリーチさせるのは可能であるとはいえ、そう簡単なものではなかった。

そして現在。携帯電話を取り巻く環境は大きく変化してきたのである。

パケット通信料は定額制となり費用も安くなった。通信速度も第２世代から第３世代へと変化する中で、格段の向上がみられてきた。また、大手検索企業の携帯コンテンツ市場の参入により、検索機能の向上が図られ、公式サイト以外の携帯サイトへのリーチが増加してきた。それに付随して携帯広告市場も活性化され、検索結果の携帯広告から携帯サイトへとリーチさせる手段が確立されてきた。

これらを加味すると、消費者が携帯電話を利用して様々な携帯サイトへとリーチしやすくなることは明らか※1であり、企業にとっては“顧客との接点”が増加し、新たなコミュニケーション手段としてマーケティング活動に活用できる絶好の機会を得たのである。

しかし、ここで問題になるのがその新しい“顧客との接点”の活用である。時間のかかる携帯サイトの構築、構築にかかる多大なコスト、不明瞭な費用対効果・・・。これらの問題を解決へと導くサービスとして生まれたのが携帯サイト構築機能やマイページ機能を搭載した簡単携帯サイト作成システムSynergy! MOVEなのである。

携帯電話市場は、激流のごとく変化している。今年から開始されるナンバーポータビリティ制度もそのひとつだ。この制度の導入により、キャリア間の移動が活発化するのは大いに予想できるが、携帯メールを中心にマーケティング活動を行ってきた担当者が気をつけなければいけないことは、この制度により携帯番号は変化しないが携帯メールアドレスは変化してしまう点である。これは、今まで会員登録されていた携帯メールアドレスが利用されず、実質的に“顧客との接点”がなくなることを意味している。そのためにも、顧客側の状態変化に依存しない携帯サイトとマイページ機能は、顧客を手放さないという意味で重要な役割を担っていくのである。

※1　総務省が発表した平成18年度情報通信白書によると、PCを利用してインターネットへ接続するユーザよりも、携帯電話を利用して接続するユーザの方が多くなった。