CRMを実践する　最終回

前号まで、活動を定量評価することの重要性を説明してきましたが、最終回となる今回は評価の基準となる目標設定について考えてみたいと思います。

ここ数年はCRMに対する注目度の高まりもあり、ROI(投資対効果)視点で結果を評価することが一般化してきたような気がします。CPC(Cost per Click)やCPA(Cost Per Acquisition)などがその代表例で、特にWEBマーケティングにおいてはよく議論の対象とされる数字ではないでしょうか。

皆様もよくご存知のPDCAサイクルにおいては、結果を評価し改善するCHECK⇒ACTIONのプロセスが比較的重要視される傾向にありますが、上述のような細かな数字を追うばかりで、そもそも戦略自体が成功したのか失敗したのかというもっと大きな視点での評価がなされていない、いわゆる「木を見て森を見ず」的なケースが多いように思われます。

そうならないためには、計画段階での具体的な目標数値設定が大切です。
例えば、商品拡販を目的としたキャンペーンに対し、「キャンペーンによる売上高は昨対比の50％増を目指す」のように明確な定量目標を設定することです。
そしてここから詳細な戦術へ落とし込むことがPLAN（計画）であり、ブレイクダウンされた各施策の結果を評価し、次期戦略へフィードバックすることが本来のPDCAサイクルと言えます。