第2回目の今回は、私どもが提供している『CRM簡易診断サービス』の実例をご紹介します。
周りの企業はどの程度CRMを実践できているのでしょうか？

まず、5つの視点で見た評価は以下のとおりです。

• マーケティング・・・3.14
• セールス・・・2.83
• サービス・サポート・・・2.98
• 組織・インフラ・・・3.05
• 分析・モニタリング・・・2.97

一般的な水準を3点としているので、「マーケティング」に対する取り組みは進んでいて、「セールス」に対する取り組みは遅れているとどの企業も感じているようです。
私どもへいただくお問い合わせとして、「営業マンの活動管理を効率化したい」というご要望が多いのも頷ける結果となっています。

また、「組織・インフラ」の評価が若干ではありますが高くなっています。どの企業も一般水準より進んでいると思われている結果ですが、システムを導入し、ハード面を強化することがCRMと誤解されている企業がまだまだ多いことの裏返しであるような気もします。

このように、活動を定量的に評価することで、“何となくこの程度”と認識していた事柄は規模感を持って説明できるようになります。一段上のCRMを実践するためには、顧客データの分析やアンケートによる意識調査などにより、数字で戦略の方向性を仮説立てることが重要となります。

なお、今回はCRMを大きな視点で捉えた結果だけをご紹介しましたが、実際にはここからさらに細分化した内容を考察しています。