101点のサポート　第2回

「101点のサポート」を目標に掲げ、日々サポートを実践していますが、お客様の「本当の声」というものはなかなか聞く機会がありません。
それを把握し、より良いサポートを実践していくため当社では「顧客満足度調査」を定期的に行っています。
お客様の満足度を測る手法として一般的によく用いられているものですが、今回は当社で実際に行っている取り組みをご紹介させていただきながら、顧客満足度調査を行ううえでのポイントをご案内させていただきます。

目的を明確に

手軽にアンケートが作成できるシステムがありますので、ともすると調査本来の目的認識をしないまま顧客満足度調査を実施しているのではないかと思われるものを見かけることがよくあります。顧客満足度調査の基本的な目的として、以下の2つが挙げられます。

1）既存の商品・サービスに対する顧客の満足度を定量・定性の双方から把握する

言うまでもなく「顧客の声を正確に把握する」ことが調査の基本的な目的です。
日々サポート対応をしていると、問い合わせについては十分なレスポンスでお返ししているつもりでも、お客様が実際の運用で困難を感じられていることがままあります。
例えば、問い合わせの返答には満足していても、そもそも問い合わせをしないで済むような簡易なガイドをお客様では望んでいたり、システム上の制限のため、運用に不便を強いられていたりすることは、現場での電話やメールからでは、なかなか読みとることはできません。

お客様の声を本当の意味で把握するためにも、当社の顧客満足度調査は、多少長くなっても「営業」「システム」「サポート」と全ての項目についてヒアリングを行います。
そのうえでお客様の満足/不満の源泉はどこにあるのかを分析します。

2）調査の結果に基づき満足度の高いものは維持、低いものは改善の施策を行う

満足度調査結果から定量的な数値を見て「悪かった」「良かった」と一喜一憂してしまいがちですが、満足度調査の結果はお客様からの「通信簿」ではありません。次につなげるための改善策をいかにお客様の声から拾い上げるかということが重要です。
いただいた回答に対して、お客様の声の中で最も評価された点、課題だと思われる点を、全体の満足度に対する影響度を加味して、優先順位を整理します。そのうえで「すぐできる対策」「中長期に渡って実施すること」を決めて実行します。

当社では、具体的に全体の「満足度」に対して「営業」「システム」「サポート」の各項目が、どの程度寄与しているかを相関分析をして、それぞれの項目を「重点維持項目」「重点対策項目」などに分類します。そして、結果や対策をお客様に公表し、いただいたご意見が活かされていることを報告しています。

当社の前回の顧客満足度調査の結果については こちらから
http://www.synergy-marketing.co.jp/press/20070215.html 　

お客様からのご意見を次につなげ、より良いサービスに向上させていくための手法ついては次回にご案内させていただきます。