当社では「101点のサービス」というサービスポリシーがあり、常にお客様の「ここまではやってくれるだろう」という期待を超えるサービスを提供することを当社の提供するCRMの原点と捉えています。

サービスの各フェーズで、営業はお客様の期待を超える提案を、開発は期待を超えるシステムを開発することでお客様に「101点」を提供すべく日々取り組んでいます。サポートはその中でもよりお客様に近い立場から、お客様の満足度を直接左右するサービスとして常にお客様の期待をいい意味で裏切るような「101点」を提供したいと考えています。

日々、サポートには、Synergyとは直接関係のないお問い合わせも多く頂きます。ExcelやHTMLに関するご相談もあれば、アンケートの調査票設計やメルマガのクリック率向上のために意見を求められるケースもあります。

そのような場合でも、「お客様を必ず手ぶらで帰さない」をモットーに、ご相談を頂いた問題は必ず解決につながる回答を目指します。対応時間外であってもスタッフがいる限り、お客様対応を心掛け、また、現状の機能では実現できない運用についても、「できません」の回答だけではなく、代案を提示してお客様の問題解決に少しでもつながるようなサポート対応を目指しております。

お客様が提供されたサービスや対応に良い印象を持てば、お客様の満足度は高まり、悪い印象を持てば、不満が形成されてしまいます。強いては、会社全体に対しても悪い印象を持つことになるでしょう。そのような企業全体の印象を左右するようなお客様との接点を『真実の瞬間』というキーワードで表すことがあります。

例えば、航空会社（※1）のような事業であれば、提供しているのは、飛行機の座席や距離の移動ではなく、お客様を安全かつ快適に過ごす時間・空間を提供することがそのサービスの本質であり、それはお客様と接する現場の対応で決まります。

当社のようなシステムを提供する企業では、提供しているシステムではなく、システムを利用したソリューション自体がサービスの本質になります。サポートが日々お客様とコミュニケーションをしている現場こそ『真実の瞬間』と捉え、「101点のサポート」を実現すべくお客様対応に取り組んで参ります。

*1)　この考え方をもとにスカンジナビア航空ではお客様と直接対応する現場の最初の15秒の接客態度でお客様が自社のファンとなるか、そうでないかを決めるとして、サービスの改革を行い成功を収めました。