CRM顧客管理ソフトSynergy! >> CRMコラム >> CRMコラム 第6回 CRMの本質再考
第6回
CRM の本質再考
CRM成功のためのKSF（Key Success Factor＝コツ）は何か？という議論は、従来よりよく行われ、数年前にひとつの結論が出されたと認識している。「CRMはシステム部門のタスクではなく、経営戦略である。システムを導入しただけでは成功はなく、経営トップの理解とトップダウンでのCRM活動の推進が成功の鍵を握る」そのように言われている。
私の経験上、これは間違いない。CRM戦略は会社をあげて取り組むべき経営戦略である。経営チームの理解なく、システムを導入するだけでは効果がなく、逆にCRMの持つ成功可能性を摘み取ってしまうこともある。
では、経営チームの理解とは、何をさすのだろうか？それは、企業文化の変革に全社をあげて取り組むという決意を経営チームに求めているのである。部下から「CRMを推進してゆくために、トップが先頭に立ってください！」と言われると「はいはい、やりましょう」と気軽に言いそうになるが、「CRMを成功させるために企業文化を顧客志向に変えてください！」と言われると、「そんなに大げさな話なのか？」と、慎重になってしまう経営チームは少なくないのではないだろうか？
何度も言うが、CRMとは企業の経営戦略である。企業の行動原理、行動基準をプロダクトアウト的発想から、マーケットイン的発想である顧客志向に変えていく活動である。システムは単なるツールでしかなく、企業の顧客志向に基づく活動を支援するだけのものである。企業の行動原理はあくまで企業の論理で動きながら、システムだけが勝手に顧客志向的に動くなんてことはあり得ない。ましてやその活動が大きな成果をあげられるとは思えないのである。
少しマネジメント視点から考えてみたが、実はCRMの本質はもう少し他のところにあると考えている。
CRM戦略成功のために必ず必要なもの、言いかえればCRM成功のためのKSFは、現場担当者の「お客様を思いやる気持ち」だと考えている。
「この商品を、あのお客様に知っていただきたい！」
「先日購入いただいたあの商品に、この商品をあわせれば・・・」
など、現場の人間は常にお客様に喜んでいただけるよう、知恵を絞っているものである。これはとても基本的な、お客様を思いやる気持ちである。しかし、その企業の経営方針があまりに企業収益の追求に傾倒している場合、こうした現場の気持ちは封印され、お客様を泣かせてでも収益をあげようという行動に変わっていく。
先に説明した、経営戦略の変更、顧客志向へのシフトというのは、現場の人間のお客様を思いやる気持ちを呼び起こし、その気持ちを会社の方針として支援していくことなのである。経営チームは現場スタッフの「お客様を思いやる活動」を推奨、支援、保護していかなくてはならない。間違っても、お題目のように「顧客志向」と叫ぶことが必要なのではない。
そして、その経営から現場の活動を効率よくするためのインフラとして、CRMシステムが存在してこそ、初めて機能するのである。
あなたの会社では、「お客様を思いやる気持ち」は生きていますか？
