CRM統合顧客管理システムSynergy!

第3回　顧客の本当の声とは 2
　　　　　─中長期的な顧客との関係づくりを─

■中長期的な顧客との関係づくりを

前回に引き続き当社の顧客満足度調査についてご紹介をさせていただきます。

お客様にご意見をいただき、それを反映するだけで本当にお客様の声を把握し、お客様とのコミュニケーションを取っていることになるのでしょうか。
顧客満足度調査を実施するにあたって前回ご案内した2つの項目（既存の商品・サービスに対する顧客の満足度を定量・定性の双方から把握する・調査の結果に基づき満足度の高いものは維持、低いものは改善の施策を行う）に加えて、重要な目的として以下の2つが挙げられます。

1）顧客満足度調査を接点に顧客とのコミュニケーションを図り、顧客の不満を解消する

顧客満足度調査にご回答いただくお客様の多くは、概ね満足しているケースか、具体的に不満がありご意見をいただくケースかに分けられます。
満足をいただいているお客様はともかく、不満をお持ちのお客様については要望を伝えた、もしくは不満の意を表したと言うことになります。言わば、当社にボールを投げていただいている状態ですので、それに応えなければなりません。

当社では具体的な要望をいただいたお客様には、責任部署がそれぞれ感謝の意を伝え、詳細ヒアリングをして、お客様とのコミュニケーションを図ります。場合によっては責任部署の担当者がお客様先にお伺いし、直接ご要望をヒアリングして対応する場合もあります。

2）ここまでの3つを継続して取り組み、固定の質問などの時系列の経過を把握し、 改善取り組みを評価する

顧客満足度調査は1回限りのものではなく、複数回継続して行ってはじめて効果が見えてくるものです。

当社ではこれらの取り組みを全社的なプロジェクトとして継続・推進するため「営業」「システム」「サポート」など提供するサービスに関連する部署から担当メンバーを募り、「CS会」を設置しました。
満足度調査の実施、回答者へのフォローなど、担当メンバーが中心となって行い、社内外へ情報発信することで、お客様との継続的なコミュニケーションを行い、本当の意味での”パートナー”と呼ばれる存在になりたいものです。

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