CRM顧客管理ソフトSynergy! >> CRMコラム >> 「CRMを実践する」 第1回 自己評価
第1回 自己評価
「あなたの会社はCRMができていますか？」
できていると思った方も、できていないと思った方も、頭の中でイメージした“CRM像”は個人個人で違っていると思います。
お客様対応が評判のサポート担当者であれば「できている」と評価したり、リピート客の少ないことが課題のマーケティング担当者は「できていない」と評価をしたり、また、もっと経営的な視点から総合的に評価をする経営者などもいらっしゃると思います。
そもそも、CRMとは『顧客との関係性にフォーカスをして、LTV（Life Time Value）を最大化する』という概念なので、お客様との接点が異なる組織（企業や部署）や役職に応じて解釈はさまざまであり、“CRM像”は職務に依存する傾向が強いと言えます。同じ会社内においても、ある人はとても先進的に実践していると考え、ある人はやや遅れていると考えたりすることになります。
このように評価対象や基準が統一されていない状況下では、自社の強み・弱みを正当に評価することができません。理想的なCRMを実践するためには、企業全体が同じ視点で自社を評価することが必要であり、またその評価を外部環境（他社の実践度）と相対的に比較することも必要です。
シナジーマーケティングでは、CRMに関する取り組み度合いを評価する『CRM簡易診断サービス』を実施しております。５つの視点（マーケティング/セールス/サービス/組織・インフラ/分析・モニタリング）で分類した診断項目を５段階評価していただき、結果から強みや弱みを分析する成熟度診断サービスです。
[ CRM簡易診断サービス概要 ]
外部環境（他社）との比較、内部環境（自社内）での比較から、以下のような切り口でのCRMの取り組みを評価します。
- 外部環境を含めた総合評価（ランキング）
- 自社内における取り組み度合いの相対評価
- CRMに対する部署間の意識格差の評価 etc.
