CRM統合顧客管理システムSynergy!

阪急ファシリティーズ様は、2001年6月に阪急電鉄の出資によって設立された、オフィスビルや商業ビルなどの管理・オペレーション事業を行う専門企業。同社では、2005年10月に大阪梅田の茶屋町西地区にオープンした商業ビル「NU chayamachi」の管理・運営業務も行っています。同ビルはテナント数76店、地下1階から5階が物販、6,7階が西日本最大級のタワーレコード、8,9階が飲食というフロア構成で、25歳から35歳の男女を中心とした、「遊び心のある“新感覚”のオトナ」をメインターゲットに据えています。これまでの“阪急色”とはひと味違ったコンセプトとターゲットを掲げる商業ビルだけに、認知度と集客力アップのための主力媒体として、インターネットを活用した広報戦略を重視しています。そこでフレキシブルに活躍する統合顧客管理システム「Synergy!」の活用具体例を、SC営業部課長の鈴木様と販売促進部の井上様に取材させていただきました。

オープニングに際してWebによる情報発信を重視した理由は？

サクセスポイント1
インターネット利用度の高いターゲット層にマッチした媒体選定。

施設ネーミングの「？度」が功を奏して、ネット検索が急増しました。認知度アップに一役買ってくれたようです。 「NU chayamachi」がメインターゲットにしている層は、パソコンによる情報活用がとても上手で、ケータイを日常生活ツールとして使いこなしている人が多いことが特徴です。特にOL層は、食事やショッピングなど、どこへ行くにもまずインターネットで検索して情報を収集し、効率よくお出かけを楽しみます。そこで、「NU chayamachi」も、ターゲット層にうまく合致しているWeb媒体は、必要不可欠な情報発信源であると考えて、ビルのオープニングに先立って施設コンセプトにマッチしたホームページを立ち上げたのです。オープン前後は、「最近よく“NU chayamachi”って聞くけど何？」という人が急激に増えて、インターネット検索率も高まり、一気に商業施設としての認知度が高まったという経緯があります。ターゲット層の特性にうまくはまったという感じですね。現在、ホームページへのアクセス数は、パソコン経由が月間10万、ケータイ経由が2,000アクセスという状況です。

主としてメルマガを定期配信するのに簡単・便利なツールということで、弊社の「Synergy!」を導入してくださったわけですね。

サクセスポイント2
メルマガを定期配信して個店の認知度アップと来店モチベーションの促進に役立てているが、簡単に情報配信できるフォーマットがあるので、販促担当者の業務もスリム化できている。

そうです。インターネットに強いグループ会社の推薦で採用させてもらいました。
NU chayamachiのホームページはFlashをベースに制作しているのですが、「Synergy!」のフォーマットは、リンクさえ張ればちゃんと機能するので使い勝手は便利です。また、メルマガ用の登録・変更・解除・パスワード・リマインダーなどはフォーマットが用意されていて、専門的な知識がなくてもセンスの良いレイアウトができるので、担当者の業務もスリム化できて助かっています。 メルマガ会員は現在約3,000人で、毎週金曜日にNUの催事情報のほか、テナント3店舗をピックアップして配信しています。「メルマガを見ました」といってもらえばディスカウントやサービスを提供する個店もあって、それなりの来店促進効果があがっています。今後はもっと“お得感”のある情報を配信することが課題だと思っています。

今回の「NU chayamachi」は、これまでより上の年齢層をターゲットにしていますが、広報や販促面で特に重視していることはありますか？

サクセスポイント3
高感度で新感覚、こだわりを持った女性層がターゲットなので、ベタな広報や販促はＮＧ。ネットとその他の媒体を組み合わせた、スマートなメディアミックスが重要。

オープン後の1日の集客力は現在、平日で約1.5万人、休日で2.5万人という状況ですが、ビルそのものの認知度はまだ満足いくものではありません。これからもっと広報・宣伝活動を強化して、知名度アップを目指していきます。そのためには、インパクトのあるPRや販促活動が必要なのですが、やはり施設コンセプトにマッチした媒体や販促手法がありますので、平面紙媒体やテレビ、Webなどをベストミックスさせて、スマートに情報発信できればいいと思っています。そのためにも、ホームページやメルマガなどのインターネット媒体は、これからも研究して強化していくべき分野だと思っています。
阪急グループは、大阪梅田エリアだけでも多くの商業施設を配置していて、それぞれにターゲットや特徴が違います。「NU chayamachi」の場合、開発コンセプトや地域特性から見て、阪急三番街やHEPファイブ、HEPナビオのようなこれまでの“阪急色”とは一線を画した位置づけにあり、これからも的確な施設マネジメントによる“棲み分け”が重要だと考えています。

ASP事業者選択の条件として、情報セキュリティの厳密さをかなり重視されたとお聞きしましたが。

サクセスポイント4
個人情報保護の観点から、データは社内に置きたくない。セキュリティのしっかりしたASPを活用するのが、安全確保の大前提。

個人情報保護法の問題がありますので、メルマガ会員用のASPを採用するにあたっては、セキュリティの高さを条件にしました。その点、「Synergy!」は、社内サーバには個人情報を一切ストックせず、厳重に管理されたシナジーマーケティングのサーバにのみ保管するシステムなので、個人情報の内部流出といったリスクも未然に防止できて安心です。パソコン認証とパスワードによって、いつでもインターネット経由でデータを呼び出すことができ、住所や属性の絞り込み検索、クロス検索などもインターネット上でできるので、今後はターゲット層の分析に活用していこうと思っています。

ありがとうございました。

CRM導入事例：関西電力さまへ

CRM導入事例：シャディさまへ

CRM導入事例：宝塚クリエイティブアーツさまへ

CRM導入事例：マリアナリゾート＆スパさまへ

その他の導入企業を見る