CRM統合顧客管理システムSynergy!

阪急阪神東宝グループのシンボルともいえる宝塚歌劇団の、映像・音楽などソフト資産を管理運用する宝塚クリエイティブアーツ様。宝塚歌劇の楽曲を管理する音楽出版社として1982年にスタート、1994年には宝塚企画と合併し、IT時代にふさわしいコンテンツ企業として脱皮を続けてきました。映像DVDや音楽CDなどのパッケージソフトの制作から、専門チャンネルの運営、Webなどのメディアを通じたコンテンツ販売まで、同社のコンテンツ事業は多岐に渡っています。なかでも中核を担っているのが、2002年7月に開局した110度CSデジタル放送「スカパー110！」の宝塚歌劇専門チャンネル「タカラヅカ・スカイ・ステージ」。視聴世帯は39,000世帯を越える（2006年3月現在）、スカパー！110屈指のキラーコンテンツとして成長しました。2006年2月からは、Webでの宝塚歌劇の音楽配信サービスも開始し、こちらも大きな反響を呼んでいます。

ファンの方々のニーズをいかに汲み取り、その期待をいかに上回る驚き・感動を提供するかが課題となるコンテンツ提供・配信サービスのポイントについて、企画営業部の角田様にお話を伺いました。

タカラヅカ・スカイ・ステージが今日に至るまでの要因は、何にあったとお考えですか？

サクセスポイント1
宝塚歌劇のチャンネルに何を期待しているのか・・・ファンに聞くのが最良の方法

“宝塚文化”とも呼べる価値観を共有する、熱心なファンの皆さまに支えていただいている宝塚歌劇ですので、新規コンテンツ事業を始めるにあたって内容を検討するにあたり、やはりファンの皆さまが何を期待されているのかに耳を傾けるのが最も大切だと考えました。そこで、スカイ・ステージの開局前、2001年秋頃に効率的で扱いやすいCRMツールを探していたところ、グループ内の情報システム会社から、ネット経由で手軽にメール配信やアンケートが実施できるASPによる統合顧客管理システム「Synergy!」を紹介され、採用しました。 お客様との接点となっているのは、スカイ・ステージの公式サイト「skystage.net」。開局前は、どのような番組を作るのかはもちろん、番組編成の考え方、視聴料金の設定、魅力的な視聴者特典など、なかなか答えが見出せない様々な課題に直面しましたが、それらの解をファンの皆さまに求めました。 　具体的には「ファンの皆さまと創るチャンネル」と銘打ってメールモニターにご登録いただける方を募集し、何度も何度も様々な切り口でアンケート調査を実施させていただきました。ファンの皆さまもそれらのアンケートに一生懸命、根気よく答えてくださり、まさにそれが現在の番組編成・サービスの礎となっていると感じています。
ご協力くださったファンの皆さまに本当に感謝しています。

ゼロからの加入者の獲得は、大変ではなかったでしょうか？

サクセスポイント2
ファンと我々との協創意識が嬉しい結果に繋がる

　開局前のチャンネル創りに生かすために始めたCRM活動ですが、実は結果として初期の視聴者の加入に大きな影響を及ぼしたのではないかと思っています。メールモニターとしてアンケートへの回答を重ねるにつれチャンネルへの参画意識が高まり、それが「自分たちでチャンネルを育て上げよう」という協創意識にもつながり、結果として「このチャンネルを見たい」という意欲にも結びついたのではないかと。おかげさまで、開局当初はスカパー！110加入者の60%を当チャンネル加入者が占めるほど、たくさんの視聴者にご加入いただくことができました。

メールモニターアンケートと合わせて、メールマガジンも配信されていますね？

サクセスポイント3
メールアンケートで潜在ニーズを発見し、メルマガで新規顧客を育成

　現在行っている「メールモニターアンケート」は、毎月、各番組を視聴の有無や、その満足度と番組の感想を自由回答で書き込んでもらうもの。このアンケート結果こそ、各番組の制作担当者や番組編成の担当者にとって活力源と呼べる財産、熟読して次の番組づくりにフィードバックされていきます。そんな視聴者の皆さまとのキャッチボールが、番組を魅力的に成長させ、視聴者の皆さまのチャンネルへのロイヤルティ向上にもつながっていると思っています。 　一方「メールマガジン」は、開局前に、ファンの方々にこのチャンネルへの高い期待と関心を継続していただくためにスタートしました。今も、既に視聴されている方へ最新の番組情報をお届けするだけではなく、まだ加入されていないファンの皆さまに対して新規加入を促すツールとしても活用しています。

今後のCRM活動における課題を教えてください。

サクセスポイント4
CRM活動を効果的に展開するためには、継続的な改善努力が必要

　現在当社では、「Synergy!」を活用したCRMとしては、ビジュアルに工夫をこらした「HTMLメール」、毎月の番組満足度と意見を収集するための「アンケート」、様々な視聴者特典にご応募いただくための「プレゼント応募フォーム」の３つを中心に行っており、それらにより「テレビ」というマスでのコミュニケーションが、双方向のコミュニケーションへ拡がることを実感しています。さらに、幅広い年齢層のお客様がいらっしゃるので、伝えるメッセージの内容や様々な状況に応じてDMや電話等も活用するなど、インターネットに偏重しすぎない形で展開しています。 しかし、まだまだ改善するべき要素は大きいと考えています。既存のサービスをより深くお楽しみいただくのはもちろん、様々な新しいサービス・付加価値を提供することで、宝塚歌劇の映像・音楽をもっと楽しんでいただきたい。そのために、CRMの観点からできることはまだまだあると思っています。

ありがとうございました。

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