航空会社が行っているマイレージの大きな目的は、お客さまの“囲い込み”にありますが、当社の場合は、お客さまと“顔の見える”関係を構築したいというのが目的としてありました。従来のような、「電力会社は電気だけ販売していればいい」というプロダクトアウトの発想では、これからの競争時代に、関西電力を選んでいただけません。そこで、関西電力はお客さまと電力契約をしているのではなく、電化ライフという「暮らしの契約」をしているのだと考え、お客さまひとりひとりのニーズにマッチした、上質な暮らしの提案ができる環境をつくることが必要であるという結論に至りました。そのひとつの答えが、この「はぴｅポイントクラブ」による、お客さまとの「one to oneマーケティング」の構築だったわけです。
ただ、何万人とおられるお客さまと、リアルな世界でフェイス・ツー・フェイスのコミュニケーションをとるのは不可能です。そこで、webというバーチャルの世界でなら、それに近い関係が構築できると着目して、ホームページやメルマガによるコミュニケーション強化策へと動いていったのです。

当社の会員様は現在9万4千人で、30代、40代、50代、60代以上の各年代が、ほぼ同比率おられます。それらの顧客層全てに情報を到達させるには、紙媒体である会報誌「withはぴｅ」は必要不可欠です。ただ年4回だけの発行であり、どうしても一方通行的な情報発信に終わりがちです。そのすき間を埋めてくれるのがweb媒体であり、相互に補完的な媒体としてリンクしあい、ダイナミックに機能させることで、関西電力とお客さまとのコミュニケーションが活発化するのではないかと考えました。今、ホームページでは会員ライターや関電社員のブログなどが好評で、コミュニケーション活動が活性化している手応えを感じています。
紙媒体は10万部編集発行し、郵送するとかなりのコストがかかりますが、メルマガならローコストです。そこでメルマガ配信システムで、良いものはないかと探していたら、他社さんから「Synergy!」をご紹介いただいたわけです。重視した点は、「コスト面」「信頼性」「営業力」の３つです。大阪が本社で営業マンのフットワークがいいし、関西の大手企業が多数採用しているという実績・信頼性もある、利用価格も妥当であるということで、採用を決めました。

メルマガは、毎月20日前後に、旬のネタや上質な暮らし方情報を発信しています。あとは不定期ですが、キャンペーンとかおトクな情報の配信です。電化ライフに限らず、暮らしのスパイスになるような広範囲な情報の提供で、お客さまに楽しんでもらえればと思っています。
「Synergy!」は、私のようにマニュアルを読まずにいきなり使う派の人間でも、何の問題もなくメール配信できているので、直感的に理解できて使い勝手がたいへん良いと思います。営業担当の方から、URLのクリック率確認方法など、あれこれと便利機能を教えてもらって、未利用の機能がまだまだたくさんあることに愕然としました。これから、使いこなしていきたいと思っています。

関西電力には、“信頼性”という大きなブランド価値があります。これをベースにして、web主体の良好なコミュニティづくりができたらと考えています。ローコストで、お客さまひとりひとりをウォッチできる関係を築き、個々にマッチした暮らし提案をすることで、お客さま満足を高めていくのが理想です。この6月にホームページをリニューアルして、ようやくそのベース基地ができたところですので、これをさらに活性化させ、会報誌とも有機的に連動させていくために、メルマガによる情報配信を積極的に行っていきます。
現在、ホームページの評価やお客さまのご意見を収集するためのwebアンケートを、自社サーバで行っているのですが、セキュリティが厳重な分だけ、現場のスタッフレベルで気軽につくれないのが悩みの種。将来的にはこうした部分もASPを活用して、もっとフレキシブルに簡単につくれるようにできたらと考えています。お客さまニーズの収集などのマーケティング機能を、ネットを活用してフレキシブルにスピーディに行えるようになるのが最終的な目標です。