CRM・会員管理・統合顧客管理ソフトSynergy!

総合CRMカンパニーのシナジーマーケティング株式会社（大阪市北区　代表取締役：谷井等）は、2007年1月24日から2月23日までの1ヶ月間、企業様（主にマーケティング担当者）と、一般消費者様（企業からの顧客サービスを受ける方）を対象に、『CRM実態調査』を実施しました。

企業様への調査の結果からは、各企業のCRM活動はすでに、導入検討のフェーズから一歩進み、成果追及のフェーズへと移行しつつある状況が伺えます。プロダクトアウトからマーケットインへという時代の流れに伴い、CRMの必要性は各企業に認識されつつあります。事実、当調査の結果では、約45％の企業がすでにCRMを導入しており、2007年中には約5％が導入を予定しています。つまり、2007年中には、約半数の企業がCRM活動を実施していることになります。また、現在CRM 活動を実施している企業の約50％の企業が成果を実感しています。一方、CRM活動を行う企業のうち約56％がCRMを推進する上で障害があると答え、その約半数は組織・部門間の調整を挙げています。また、CRM活動による成果を実感できない企業の多くが、購買履歴やアンケートデータを分析しないまま、コミュニケーションCRMだけを実施している事実も明らかになりました。今後、データ分析の重要性に対する理解度に比例して、各企業はさらにCRM活動での成果を実感できると考えられます。

1.「CRM導入状況」
　2007年度中に、CRMを導入している企業が全体の約半数に

2007年中にCRMの導入を予定している企業を含めると、2007年末には約半数の企業がCRMを導入していることになる。導入を検討している企業は約25％。なかでも、小売り業（EC、店舗とも）、メーカー、不動産・住宅関連の関心度が高い。

■業種別CRM導入状況（全調査対象345社中）

2.「ITシステムの利用状況」
　ITシステムの導入は、顧客管理とメール配信が中心。
　データマイニングは少数派

CRMに関連するITシステムでは、顧客管理システムを導入している企業がもっとも多く、さらにメール配信システムなど、他のITシステムを併用しているようだ。しかし、収集・蓄積したデータを分析するデータマイニングシステムを導入している企業は19社と非常に少なく、CRM活動で得たデータを最大限に活かせていない様子が伺える。

■現在利用しているITシステム（CRM導入済みの企業154社中／複数回答／延べ回答数425）

3.「CRM成功企業のプロフィール」
　予定通りにCRMを推進するには「目標」が必要

CRMで予定通り成果を出していくには、やはり目標の設定が必要なようだ。予定通り順調と答えた企業は、目標を設定している企業が30％強、設定していない企業は10％強と大きな差がついている。

■目標設定の有無と順調度

日本式の縦割り組織がCRM推進の最大の壁
CRMを推進する上で障害があると答えた企業86社中、その半数を超す45社が、その理由として組織・部門間の調整を挙げている。多くの部門を巻き込んで展開するCRM活動において、日本式の縦割り組織は大きな壁となっている事実が浮き彫りとなった。

■CRM推進上の障害（CRM導入済み企業のうち障害があると答えた86社中／複数回答／延べ回答数201）

4.「Eメール（PC）の手ごたえ」
　Eメール（PC）実施企業の約60％が効果を実感

CRM導入済み企業のうち、Eメール（PC）を実施している企業は70％弱。その中で効果を実感しているのは約60％である（効果の実感についてのパーセンテージは、Eメール（PC）を実施していない企業を省いて算出）。しかし、業種によって導入率、効果実感にも差がある。

■業種別　PCメールの手ごたえ（CRM導入済みの企業154社中）

調査概要

調査目的	各企業における2006年度のCRM活動の状況と成果の把握、展望の分析
調査対象	企業のマーケティング担当者及び関係者
調査期間	2007年1月24日〜2007年2月23日
調査方法	Webサイトによる公開アンケート
調査元	シナジーマーケティング株式会社　広報室
調査サンプル数	345サンプル