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第3回　“コンタクトセンター”を取り巻く環境
──　メールでの顧客対応をGTDで実践　──

最近“GTD”という言葉をよく耳にするようになった。ご存知の方も多いと思うが、David Allen氏が自身の著書「Getting Things Done」で提唱しているフレームワークで、膨大な情報/タスクなどを一定のルールで管理することで、効率的かつストレスフリーに仕事を進めていこうとする考え方である。

著書によると、GTDを実践するための基本的なステップは、以下の5つから構成されている。

　　　　　　1． 収集する
　　　　　　2． 処理する
　　　　　　3． 整理する
　　　　　　4． レビューする
　　　　　　5． 実行する

これらを、日々送られてくる顧客からのメールにどのように対応していくべきかをテーマに考えてみる。

例えば、顧客からのメールを対応している担当者AとBについて想像してほしい。彼らのメーラーには、日々様々なメールが送られてくる。メルマガ、社内メール、迷惑メール・・・。複数人で顧客対応をしていることから、二重返信・返信漏れなどが多発していることは、容易の想像できるだろう。では、こんな時GTDの考え方を取り入れたらどうなるだろうか？

<収集する>
日々送られてくる莫大な数の顧客からのメール（情報）を、担当者全員が管理できる一箇所（システム）に収集する。これにより、重要度が異なるメルマガなどと区別ができる。また、迷惑メール防止機能を実装しているシステムであれば、迷惑メールを気にせずメール対応を行える。

<処理する>
送られてくるメール内容によって、「誰がいつ担当するのか？」「これを返信する際は上司の承認が必要かどうか？」などを決める。これにより、次に起こすべきアクションが明白になる。

<整理する>
メールが未対応、対応済み、承認待ちなどのステータスに分けて整理する。これにより、対応漏れがあれば、直ちに対応する方向で動けるし、対応済みを誤って二重対応するといったミスも防げる。

<レビューする>
メールの対応漏れや非承認による差し戻しなどが発生する可能性もあるので、定期的に見直しを行う。携帯電話などに定期的に対応状況などが送れるように設定できれば、レビュー漏れを防ぐこともできる。

<実行する>
現在のおかれている状況や、対応するメールの優先度、自分以外の担当者の進捗具合を考慮にいれながら、次に処理すべきメールを決めていくことで、効率的かつストレスフリーに業務を実行していく。

このようにGTDを複数担当者によるメールでの顧客対応にあてはめてみたが、これを実践するためには、もちろん顧客からのメールを管理するシステムが必要になってくる。弊社の“問い合わせ管理システムSynergy!HEAR”でも実践することができる。

GTDに基づいた顧客対応で最も重要なことは、業務の効率化や担当者のストレス解放ではなく、対応を受けたお客様が喜んでくださることであることは自明の理であり、結果的に企業のCRMの成功につながっていくのである。

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