CRM顧客管理ソフトSynergy! >> CRM導入実績【101点ストーリー】 >> 関西電力さま
関西電力様は2005年7月から、オール電化契約者を中心としたお客さまを対象に、ご利用いただいた電気使用量に応じてポイントを還元するサービス｢はぴeポイントクラブ｣をスタートさせました。ポイント還元のほかに、会報誌の提供やクラブ加盟店での割引や優待、会員向けのイベント招待などの特典が盛りだくさん。スタートして1年ですが、現在会員数は約9万4千人と増加中です。同社では、お客さまとのone to oneのコミュニケーションを促進するために、この6月からシナジーマーケティング社のメールシステム「Synergy!」を導入して、さらに能動的な情報発信に取り組んでおられます。“顔の見える”関係づくりを目指した「はぴｅポイントクラブ」のねらいを、お客さま本部営業計画グループの柴崎公二様にお聞きしました。
電気を販売する電力会社が、なぜポイント会員制度を立ち上げたのですか？
サクセスポイント1
オール電化による上質な暮らしを提案するためには、お客さま個々のニーズをしっかり把握しなければダメ。ポイント会員制度は、お客さまの顔が見える関係を構築するのにぴったり。
航空会社が行っているマイレージの大きな目的は、お客さまの“囲い込み”にありますが、当社の場合は、お客さまと“顔の見える”関係を構築したいというのが目的としてありました。従来のような、「電力会社は電気だけ販売していればいい」というプロダクトアウトの発想では、これからの競争時代に、関西電力を選んでいただけません。そこで、関西電力はお客さまと電力契約をしているのではなく、電化ライフという「暮らしの契約」をしているのだと考え、お客さまひとりひとりのニーズにマッチした、上質な暮らしの提案ができる環境をつくることが必要であるという結論に至りました。そのひとつの答えが、この「はぴｅポイントクラブ」による、お客さまとの「one to oneマーケティング」の構築だったわけです。
ただ、何万人とおられるお客さまと、リアルな世界でフェイス・ツー・フェイスのコミュニケーションをとるのは不可能です。そこで、webというバーチャルの世界でなら、それに近い関係が構築できると着目して、ホームページやメルマガによるコミュニケーション強化策へと動いていったのです。
弊社の「Synergy!」を今回導入された理由をお聞かせください。
サクセスポイント2
より能動的に、しかもローコストに情報を発信するのにメルマガは最適な媒体。会報誌とリンクさせてお客さまとのコミュニケーション活動を活性化させている。
当社の会員様は現在9万4千人で、30代、40代、50代、60代以上の各年代が、ほぼ同比率おられます。それらの顧客層全てに情報を到達させるには、紙媒体である会報誌「withはぴｅ」は必要不可欠です。ただ年4回だけの発行であり、どうしても一方通行的な情報発信に終わりがちです。そのすき間を埋めてくれるのがweb媒体であり、相互に補完的な媒体としてリンクしあい、ダイナミックに機能させることで、関西電力とお客さまとのコミュニケーションが活発化するのではないかと考えました。今、ホームページでは会員ライターや関電社員のブログなどが好評で、コミュニケーション活動が活性化している手応えを感じています。
紙媒体は10万部編集発行し、郵送するとかなりのコストがかかりますが、メルマガならローコストです。そこでメルマガ配信システムで、良いものはないかと探していたら、他社さんから「Synergy!」をご紹介いただいたわけです。重視した点は、「コスト面」「信頼性」「営業力」の３つです。大阪が本社で営業マンのフットワークがいいし、関西の大手企業が多数採用しているという実績・信頼性もある、利用価格も妥当であるということで、採用を決めました。
「Synergy!」を実際にご利用になって使い勝手はいかがでしょうか。
サクセスポイント3
電化ライフに限らず、「上質な暮らし方情報」の発信で顧客満足を向上させている。
メルマガは、毎月20日前後に、旬のネタや上質な暮らし方情報を発信しています。あとは不定期ですが、キャンペーンとかおトクな情報の配信です。電化ライフに限らず、暮らしのスパイスになるような広範囲な情報の提供で、お客さまに楽しんでもらえればと思っています。
「Synergy!」は、私のようにマニュアルを読まずにいきなり使う派の人間でも、何の問題もなくメール配信できているので、直感的に理解できて使い勝手がたいへん良いと思います。営業担当の方から、URLのクリック率確認方法など、あれこれと便利機能を教えてもらって、未利用の機能がまだまだたくさんあることに愕然としました。これから、使いこなしていきたいと思っています。
「はぴｅポイントクラブ」のこれからの課題、最終的な目標をお話しください。
サクセスポイント4
関西電力のブランド価値をベースにweb主体のコミュニティづくりに着手。将来的なマーケティング機能の強化にまで目を向けている。
関西電力には、“信頼性”という大きなブランド価値があります。これをベースにして、web主体の良好なコミュニティづくりができたらと考えています。ローコストで、お客さまひとりひとりをウォッチできる関係を築き、個々にマッチした暮らし提案をすることで、お客さま満足を高めていくのが理想です。この6月にホームページをリニューアルして、ようやくそのベース基地ができたところですので、これをさらに活性化させ、会報誌とも有機的に連動させていくために、メルマガによる情報配信を積極的に行っていきます。
現在、ホームページの評価やお客さまのご意見を収集するためのwebアンケートを、自社サーバで行っているのですが、セキュリティが厳重な分だけ、現場のスタッフレベルで気軽につくれないのが悩みの種。将来的にはこうした部分もASPを活用して、もっとフレキシブルに簡単につくれるようにできたらと考えています。お客さまニーズの収集などのマーケティング機能を、ネットを活用してフレキシブルにスピーディに行えるようになるのが最終的な目標です。
ありがとうございました。
