ヒルトン・ワールドワイド | 企業インタビュー | CRM ソリューション Synergy! [シナジー!]

ヒルトン・ワールドワイドさま

複雑さを排除し顧客目線での会員システムを立ち上げ

会社名ヒルトン・ワールドワイドURL ヒルトン・プレミアムクラブ・ジャパン
http://www.hpcj.jp/
ヒルトン・ワールドワイド
http://www.hilton.com/ 事業内容 ヒルトン・ワールドワイドは、77ヵ国に3,300軒を超えるホテルと50万室を超える客室、世界中に13万名を超えるスタッフを擁し、世界をリードするホスピタリティカンパニーです。

利用によってポイントがたまるマイレージシステムやポイントシステム、会員制の優待制度などを通じて優良顧客の囲い込みを行う施策は、いまやサービス業を中心に様々な形で目にする事ができる最も身近な「CRM」として認知されている。

ヒルトン・ワールドワイド　インタビュー財布の中にポイントカードやメンバーズカードが誰しも何枚かは入っているかと思うが、ユーザ目線でそういった施策を評価した時に、疑問符が付くようなものも珍しくない。例えば、マイレージを貯めて使おうと思ったらいつの間にか有効期限が切れていたり、会員の優待制度を利用しようとしたら休日は優待適用外だったり・・と、施策の損益分岐を気にするあまり、利用者に難解さ、複雑さを押し付けるような形で、肝心の顧客との関係性づくりの観点がおざなりにされているケースも散見される。

今年2月、ヒルトン東京などヒルトングループの国内の8施設を運営するヒルトン・ワールドワイドが新しくリリースした「ヒルトン・プレミアムクラブ・ジャパン」は会員制度につきものの「難解さ」「複雑さ」を一切排除した優待制度として注目を集めている。本日は「ヒルトン・プレミアムクラブ・ジャパン」を企画し、Webサイトの管理システムとして「Synergy!」を採用いただいたヒルトン・プレミアムクラブ・ジャパン・マネージャーの小谷様とeコマースマネージャーの西津様にお話をお伺いした。

複雑さを排除して顧客の関係づくりに重点を

我々がプレミアムクラブを企画する際に最も気をつけていたのが、『わかりやすさ』です。従来見られるような会員制度ではなく、シンプルで、かつわかりやすいものを目指していました。（小谷様）

ヒルトン・プレミアムクラブ・ジャパンを企画しマネージャーも努める小谷様はそう説明する。
従来見られるような会員優待制度であれば一般にご予約いただける割引料金などと会員優待の重複はできないケースが多いのですがヒルトン・プレミアムクラブ・ジャパンはそういった制約は一切設けていない。

プレミアムクラブの会員になっていただくと、年会費は発生しますが、早期割引料金やプラン料金など一般にご予約いただける料金ならそこからさらに一律20％offとなります。さらに年末年始や繁忙期など時期や期間の除外日なども一切設けていません。これはお客様にわかりやすくメリット訴求をしていただくためです。（小谷様）

シンプルかつわかりやすいプランでの訴求点を高めるとともに、ホテルスタッフの案内のしやすさという狙いもあるとのこと。

新規ビジネスの立ち上げにはSaaS型は最適

今回ヒルトン・プレミアムクラブ・ジャパンの公式WEBサイトを立ち上げ、WEB会員システムの導入と決済システムとの連携にSynergy!を導入いただいた。ヒルトン・プレミアムクラブ・ジャパンの公式WEBサイトを立ち上げた西津氏はSaaS型システムでの導入をこう説明する。

新規でビジネスを立ち上げる際に我々が求めていた要件、価格、システムの柔軟性、将来の拡張性など、そういったことを踏まえ現実的な着地目標を考えた時に、SaaS型システムは最適で、総合的に最も評価が高かったSynergy!を導入することに決定しました。（西津様）

今回サイトの立ち上げに対して最も気にかけていたのはコスト面です。お客様に還元幅を大きくするためにもスモールスタートでいくことは欠かせないものだったのです。（小谷様）

いくつかの選定候補がありながらもシナジーマーケティングをシステムのパートナーとして選定頂いたことにはもう一つ理由があるとのこと。

あと、定量的に見えない所で最も大切だったのはスタッフのフットワークの良さや、私たちと同じ目線でビジネスを捉えているか、と言ったところだったのですが、そういった意味でもシナジーさんの担当営業やディレクターはいつも熱心に対応いただき、サイトの立ち上げをスムーズに行うことができました。（小谷様）

プレミアムクラブの公式サイト立ち上げに関しては会員システムの魅力が端的に伝わるように随所に工夫が見られるものとなっている。

新しい会員制度のご案内となるので、サイト上ではできるだけわかりやすく、特典を理解し入会いただけるように訴求点を目立たせることを気にかけています。
ユーザをいくつかのご利用ケースごとに分類し、プレミアムクラブの入会を検討しやすいように工夫を凝らしました。（西津様）

短期間でのサイトの立ち上げを成功させ、会員も順調に増加しつつある「ヒルトン・プレミアムクラブ・ジャパン」。最後に次なる目標をお伺いした。

Webサイトでの離脱ユーザや導線を見直し、できるだけ少ないステップで会員登録いただけるようなサイトに改修したりとか、モバイル向けのサイトを立ち上げたりなどまだまだ実現したい事はたくさんあります。（西津様）

2010年6月にオープンする予定の『ヒルトン福岡シーホーク』でもヒルトン・プレミアムクラブ・ジャパンの特典は有効です。ホテルのオープンに合わせキャンペーンなども行っていく予定ですので、是非一度サイトを見ていただければと思います。（小谷様）

ご協力いただきありがとうございました。
サービス業ではあまり例のない形での有料会員制度が中長期的に企業と顧客との関係制づくりにどのような影響を与えるのか、今後も注目していきたい。

ヒルトン・プレミアムクラブ・ジャパン http://www.hpcj.jp/

【「ヒルトン・プレミアムクラブ・ジャパン」の特長】

宿泊とレストラン利用が20%割引(宿泊しない場合のレストラン利用は10%割引)
割引除外日の設定なし
ヒルトンのオフィシャルウェブサイト、ヒルトン・リザベーションズ&カスタマー・ケア、ホテルで予約できる一般に公表されているすべての宿泊料金で割引可(ヒルトン・ワールドワイドの大型割引キャンペーン料金は対象外)
国内全てのコンラッドホテルとヒルトンホテルで利用可能
年会費25,000円/入会金なし
(2010年4月29日までは、www.hpcj.jp からのWeb限定で、年会費が20,000円になるキャンペーン実施中)
10,000円の割引券 ※有効期限1年

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