ホテルの接客とはお客様に対し、その時々の状況に応じた適切なサービスを臨機応変に提供することが重要だと認識しています。そして、そのことがお客様の満足度を一層高め、リピートに繋がるのです。お客様のニーズを把握し、個々のお客様に対して「そのお客様が望んでいる商品を提供したい」と思ったことがメールマーケティングを始めるきっかけとなりました。

実際に当社で行っているメールマーケティングのPDCAを絡めてお話ししましょう。

【PLAN】
当社では、お客様のニーズを把握しOne to Oneの関係を築くために70個近くの属性項目を設けています。その中でも一番最初に収集した項目は「誕生日」でした。誰もが持つ特別な日。この日をどう過ごしたいかということをお聞きすることにしました。

【DO】
プランができたらアンケートを実施します。「どんな誕生日特典を希望しますか？どんな誕生日を過ごしたいですか？」という設問を配信しました。

【CHECK】
配信を行ったうち約20％のお客様より回答があり、多くは「驚きと感動が必要」というものでした。また、10人ほどのお客様が誕生日の前後10日に宿泊されることがわかりました。

【ACTION - その1】
上記の分析結果から、誕生日を迎えられる個々のお客様に合った「驚きと感動」のサービスを提供することにしました。例えば、宿泊予約をされたA様は「大事な人の誕生日」として「ご主人の誕生日」を記入されています。また、ご意見欄に「誕生日は夫婦で花とワインと眺めがよい場所で過ごしたい」とありましたので、これを実現することにしたのです。
宿泊の前日、マネージャーとミーティングを行い、スタッフ全員にA様についての情報を通達します。当日、送迎担当が空港でA様のご主人に「お誕生日おめでとうございます」とお声をかけ、フロント・ポーター・客室担当も同様にさりげなくお声かけすることを義務付けました。またお部屋には机一杯に南国の花をデコレーションし、客室のテラスにワインとメッセージカードをセットし、さらに驚きと感動を演出しました。

【ACTION - その2】
A様が帰国される日の夜9時に「ご滞在ありがとうございました」というメールが到着するよう配信予約を行い、そのメールで滞在のご感想をお伺いしました。A様からは「我々のサービスに感動した」とのお褒めの言葉と、「次も必ずマリアナリゾート＆スパに泊まる」というコメントをいただくことができました。
このようにして直接ではなく間接的にお客様のニーズを探ることでお客様に「驚きと感動」を提供し、ひいてはリピート率向上に役立てることができたのです。

その点で非常に印象に残ったことがありました。それは、各スタッフのモチベーションを向上させる事に成功した点です。POEMを活用してスタッフがP（計画）・D（実施）・C（検証）A（行動）を経験し、スタッフが以前とは見違えるぐらいに「お客様へのおもてなしの心」を持つことができ、お客様の立場に立ったサービス提供を真剣に考えるようになったのです。A様の例が成功し、スタッフは次に来られるお客様に「どんなおもてなしで驚きと感動を演出しようか？」と日々考え、サービスレベルの向上に繋がったのです。

メールマーケティング業務は手間がかかるのは事実です。しかし喜んでいただいたお客様が口コミで話をしていただき、会員登録が増え、確実に効果が出ています。また、価格競争に巻き込まれず、企画やアイデアで高品質のサービスを提供できるようにもなりました。Synergy!POEMを導入しなければここまで発想をふくらませることができなかったのも事実です。